Kepuasan Pelanggan Pertagas Melesat, CSI 2026 Tembus Rekor

Lappung.COM – Simak artikel OpiniMahe edisi kali ini, yang berjudul: Kepuasan Pelanggan Pertagas Melesat, CSI 2026 Tembus Rekor.

Kepuasan Pelanggan Pertagas Melesat, CSI 2026 Tembus Rekor
Oleh: Mahendra Utama*

Kenaikan 2,53% Bukan Angka Biasa

Di balik denyut nadi ekonomi nasional, aliran gas dan minyak bumi adalah jaminan hidup bagi industri, rumah sakit, dan masyarakat. PT Pertamina Gas (Pertagas) memahami betul bahwa energi bukan sekadar komoditas, melainkan kepercayaan.

Momentum Hari Pelanggan Nasional 2026 menjadi panggung pembuktian, di mana Customer Satisfaction Index (CSI) Pertagas melonjak ke angka 4,46, naik 2,53% dibanding tahun sebelumnya dan masuk kategori “Sangat Puas”.

Angka ini bukanlah kebetulan. Dalam teori manajemen layanan, kepuasan pelanggan adalah selisih antara harapan dan kinerja yang dirasakan (Parasuraman et al., 1988). Pertagas berhasil menutup celah itu melalui pendekatan pelanggan sebagai mitra strategis, bukan sekadar konsumen.

Direktur Komersial Pertagas, Ryrien Marisa, menegaskan, “Pelanggan merupakan mitra strategis Pertagas. Kepercayaan yang diberikan menjadi motivasi bagi kami untuk terus berbenah, menghadirkan layanan yang lebih baik, lebih responsif, lebih solutif sesuai dengan kebutuhan pelanggan”.

Mendengar Suara Pelanggan, Membangun Kepercayaan

Kenaikan CSI menjadi bukti nyata bahwa upaya perbaikan pengalaman pelanggan mulai membuahkan hasil. Pertagas tidak bekerja dalam ruang hampa. Perusahaan secara aktif membuka ruang dialog melalui program Customer Appreciation Day, Key Account Management, dan Survei Kepuasan Pelanggan berkala.

Ryrien menambahkan, “Kami ingin memastikan bahwa suara pelanggan benar-benar menjadi bagian dari proses perbaikan perusahaan. Karena itu, kami terus membuka ruang dialog, mendengarkan kebutuhan dan masukan pelanggan, serta menerjemahkannya menjadi solusi dan peningkatan layanan yang nyata”.

Pendekatan ini sejalan dengan teori Service-Dominant Logic (Vargo & Lusch, 2004) yang menempatkan pelanggan sebagai co-creator of value. Pertagas tidak hanya menyalurkan gas, tetapi juga menyalurkan kepastian.

Bagi perusahaan, Hari Pelanggan Nasional bukanlah garis akhir, melainkan pengingat bahwa kepercayaan pelanggan harus dijaga setiap hari.

“Apresiasi kepada pelanggan tidak boleh berhenti pada peringatan Hari Pelanggan Nasional semata. Apresiasi harus diwujudkan melalui tindakan nyata setiap harinya,” tegas Ryrien. (*)
—————————————————————–
* Penulis: Mahendra Utama, Pemerhati Pembangunan.